保护保险消费者利益是天职——访中国保监会保险消费者权益保护局局长李世玲

　　2011年10月，中国保监会设立保险消费者权益保护局(以下简称“消保局”)，负责统筹协调保险消费者权益保护工作。一年半时间过去，正值“3·15”国际消费者权益保护日，记者专访了该局局长李世玲。

　　记者：中国保监会高度重视保险消费者权益保护工作，确立了以保护保险消费者利益为目的的监管思路，并采取一系列措施大力推进这项工作，成立消保局也是保护保险消费者利益的重要举措之一。您如何看待保护保险消费者利益对行业发展所起的重要作用?

　　李世玲：对于以诚信作为经营根本要求的保险业来说，保护好广大消费者的合法权益，在消费者心目中建立良好的形象是其生存和发展的重要基础之一。只有督促保险机构规范经营行为，履行各项义务和承诺，提高服务水平，才能增加社会公众对保险业的信心，促进行业可持续发展。

　　加强金融消费者保护，是国际监管的趋势，世界各国监管部门都把金融消费者保护作为金融监管的重要目标之一。在我国，保险业虽然是一个新兴产业，但它成长迅速，与人们的生产生活联系日趋紧密。相比于保险公司，消费者在经济实力、专业知识等方面处于明显的弱势地位，需要保险监管机构加强对消费者权益的保护，以实现保险活动公平有效。

　　此外，做好消费者权益保护工作，就是要督促保险公司注重从销售向以客户为中心转变，以消费者需求为导向，研究市场，细分客户，创新产品，改进服务，开展差异化竞争。这对实现行业发展方式的转变、业务结构的调整将起到重要的推动作用。

　　记者：请您介绍一下2012年保监会在消费者权益保护方面做了哪些工作?

　　李世玲：保监会在开展保险消费者权益保护工作中，把制度建设摆在重要和突出的位置。制定下发《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，从建立完善各项工作制度和体制、加大信息披露、畅通投诉渠道、完善纠纷调处、普及保险知识等九个方面，明确了保险监管机构、保险行业协会和保险公司的工作任务和要求，初步构建起全行业保险消费者权益保护工作框架，为当前及未来一段时期消费者权益保护工作提供指导。同时，制定下发《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》《关于人身保险业综合治理销售误导有关工作的通知》等18件与保护保险消费者权益相关的制度文件，在制度上规范保险经营活动，夯实消费者权益保护工作的基础。

　　此外，下发了《关于开展保险公司投诉处理考评工作的通知》，从2013年开始选取一系列定性和定量指标对保险公司投诉处理工作进行考评，以督促保险公司提高投诉处理工作质量和水平。还研究起草了《保险消费投诉管理办法》，将进一步规范保险监管机构、保险公司、保险行业协会对于广大消费者投诉流程，严格办理时限，强化工作责任。根据统计，2012年各保监局共制定出台涉及保护消费者权益的有关制度、文件451件。各级保险行业协会共对1007件涉及消费者权益的自律公约进行了修改完善。各保险公司共废除违反法律和监管规定的文件128件，修改完善不利于保护消费者合法权益的文件501件，新制定保险消费者权益相关文件1016件。

　　2012年，保监会从解决消费者反映最集中、最突出的问题入手，开展综合治理销售误导和理赔难专项工作，并以此为契机，建立健全保险消费者权益保护的制度机制。一是全面推进寿险销售误导治理工作。规范销售误导行为的认定和执法标准，强化保险机构的主体责任。要求寿险公司对照销售过程中的销售资格、销售培训、宣传资料、销售行为、客户回访、销售品质和客户投诉等七大业务环节158个自查点逐一进行自查整改。同时，针对银保渠道、个人营销渠道和电话销售渠道，重点治理故意混淆保险与存款的概念、夸大合同收益、篡改客户信息及隐瞒客户重要内容等反映集中的违规问题，组织开展专项检查。销售误导行为在一定程度上得到遏制，销售行为的规范性有所增强。二是扎实开展车险理赔难治理工作，加强车险条款费率管理，制定车险理赔管理指引，统一车险理赔流程，治理取得初步成效，理赔周期比上年平均减少了9天。同时，全面组织开展财产保险积压未决赔案清理专项工作，有效保护了消费者的合法权益。

　　在保险投诉处理和纠纷调处方面，保监会开通“12378”保险消费者投诉维权热线，组织实施了保监局局长接待日制度，改进“信、访、电、网”渠道的处理流程并提高处理效率，使保险消费者维权的渠道全面畅通。此外，保监会大力推动保险纠纷调处机制的建立健全，为广大消费者提供便捷、高效、低成本的保险矛盾纠纷解决途径。保监会还与最高人民法院联合下发了《关于在全国部分地区开展建立保险纠纷诉讼与调解对接机制试点工作的通知》，自2013年起在全国31个保监局辖区开展建立保险纠纷“诉调对接”机制试点工作，提高保险纠纷调处工作的有效性和公信力。

　　在“抓服务”方面，针对行业中服务意识淡薄、服务质量不高等重点问题，保监会消保局去年组织121家保险公司向社会集中公开服务承诺，接受消费者监督，并强化对履行服务承诺的监督。鼓励并指导保险公司开展各项客户服务活动，改进服务手段，提高服务质量。引导公司由评选“销售精英”向“服务精英”转变，开展保险业“十佳优秀服务标兵”“十佳优质服务窗口”评选活动，深入挖掘服务典型的引领示范带动效应，在全行业形成以诚信服务为本、以维护保险消费者权益为荣的氛围，发挥优秀典型的示范带动作用，引导全行业增强服务意识。

　　在消费者教育方面，保监会消保局制作“保险知识大讲堂”网络版和保险消费者教育短片视频点播系统，已累计浏览数超过30万次。开通了“保险消费者知识园地”官方微博，发挥门户网站受众广、形式活泼的特点，让保险知识更容易被消费者接受。微博开通至今，已刊发信息600余条，累计被转发6400余次，关注者数量超过11万人。此外，保监会和各保监局还通过各种方式，积极普及保险知识，包括在外网开设公众教育服务栏目;编发、制作保险消费知识读物近千万册，免费赠送学校、机关、企业及社会公众;开展各种保险知识宣讲教育活动共计370余次;利用短信发送平台或通过新闻媒体向社会公众发布各类保险消费风险提示2000余条。

　　为了弥补理论研究不足的现状，保监会消保局与中国保险学会联合组织开展了有奖征文活动，活动共收到来自监管系统、保险机构、保险行业组织、高校、科研院所以及其他行业的稿件1281篇，这是近年来收到论文数最多的一次征文活动，说明对保险消费者利益保护的研究已经引起业内外的广泛关注。活动的开展，也为下一步开展消费者利益保护工作打下了坚实的理论基础。

　　记者：在2013年全国保险监管工作会议上，项俊波主席提出要“更加注重保护保险消费者权益”，可见对保险消费者权益的保护仍将是2013年保险监管的重点工作。2013年乃至未来更长时间里，保险消费者权益保护工作有哪些设想和规划?

　　李世玲：2013年，保监会消费者权益保护工作将坚持“抓服务，严监管，防风险，促发展”，逐步完善消费者权益保护规章制度，进一步健全保险消费投诉和争议纠纷解决工作机制，着力解决关系消费者权益的重点问题、推动行业提升服务质量和水平，大力开展公众教育，严肃查处损害消费者合法权益的违规行为，切实保护保险消费者的合法权益。

　　具体来说，将重点推动《保险消费投诉处理管理办法》尽快出台，并组织好该办法的宣传、培训和实施工作，目前该办法送审稿已起草完毕，送交法规部审核并履行审批程序，力争明年上半年发布。此外，继续做好保险消费者权益保护法律制度体系的研究工作。

　　2013年的另一项重点工作是强化保险纠纷调解机构自身建设，建立健全保险纠纷“诉调对接”机制，保监会将制定《保险纠纷调处工作指导意见》，进一步明确调处工作目标、原则、程序和适用范围，进一步提高纠纷调处工作规范性、公正性和公信力。将组织开展系列宣讲、培训和组织实施工作，指导推动保险纠纷“诉调对接”机制试点工作有效开展。此外，还将进一步发挥“12378”保险消费者投诉维权电话的作用，完善局长接待日、保险机构总经理接待日制度和来访接待制度，加强投诉管理和考评等。

　　2013年，保监会将加大对保险消费者的教育工作。着力建设好现有网上教育平台、完善保险消费者教育内容、丰富保险消费者教育形式、拓展保险消费者教育渠道、继续开展好保险进学校、进农村、进社区、进机关、进企业的教育宣传活动，以及推动保险公司将保险消费者教育纳入客户服务体系。

　　2013年，保监会将继续严肃查处拖延赔付、拒不履行赔付责任、销售不规范等损害消费者权益的行为，建立清理财产保险积压未决赔案长效工作机制;通过定服务标准、履行服务承诺、树服务典型、狠抓行业服务质量，促进保险服务水平的有效提升。

　　未来，保监会将继续解放思想、转变观念，加强统筹协调，创新工作思路，建立健全包括预防性保护、过程性保护，救济性保护在内的全过程消费者权益保护体系。