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中国人寿新疆分公司:以人民为中心,持续提升消费者权益保护工作水平

时间:2024/1/9     来源:中国人寿新疆分公司     作者:佚名
  2023年中国人寿新疆分公司积极践行“以人民为中心”的发展思想,将消费者权益保护作为彰显公司政治性、人民性、专业性的具体体现,聚焦消保工作的重点突破与全面推进,加快构建消保工作新格局,实现消费者权益保护工作水平持续提升。
  
  2023年中国人寿新疆分公司大力推进消保对高质量发展的促进作用。一是各级公司消委会切实发挥消保工作领导机构职责,统筹管理和组织协调消费者权益保护各项事务,研究消费者权益保护重大问题和重要政策,推动消费者权益保护工作融入公司治理各环节。二是持续优化消保工作管理制度体系,织密公司消保制度网。2023年各级公司开展消保各项制度的宣导与培训87次,累计参训3585人次,确保制度执行到位。三是加大销售端、服务端的合规操作与风险管控,强化预警防范,提高业务质量和服务水平,从源头保障消费者权益,防治结合推进消保水平提升,形成公司高质量发展的良性循环。
  
  2023年公司着力发挥消保运行的内生动能。在个人信息保护机制、消保审查机制、可回溯管理机制、内部问责机制、合作机构管控机制等方面,紧抓各级公司的执行力度,围绕可能侵害消费者权益的薄弱环节,加大前端合规与风险防控。深化客户投诉综合治理。着力加强客户投诉的分析能力,深度剖析引发投诉的原因,建立常态化投诉问题整改机制,强化客户投诉分级管理与处理,推广客户投诉预警管理,加强事前预防、事中处置、事后整改的全流程管理。提升服务送达能力,打通服务诉求的传递断点,深化理赔、客户体验中心、适老化等服务子品牌建设。目前公司全辖柜面已实现对60岁以上老年客户临柜后无需排队等候,享受专属陪同尊享服务。95519客户服务专线专为老年客户打造了“一声直达、一键接入、一线即通”绿色服务通道。60周岁及以上老年人客户通过系统自动识别即可直接接入95519人工服务,并享受排队优先尊享服务。提供“乡音”服务,适应老年客户“乡音”交流需求。
  
  2023年公司持续发挥消保教育宣传优势,积极探索新模式、新渠道、新载体,构建“线上+线下”立体化矩阵式教育宣传体系,消保教育宣传质效提升。一是在新疆分公司官方服务号上发布以案说险、风险提示等消保教育宣传内容82篇,客户阅读量40015。二是在寿险APP新疆服务号中开设消保专区,设置消保视频、投诉办理须知、以案说险、金融知识四项内容。三是在中宏网、天山网、新浪新闻、网易新闻、今日头条等二十余家媒体发布原创消费者权益保护资讯195篇。客户阅读量约1139253。四是充分发挥公司柜面网点分布广泛的优势,将全疆95个柜面全部打造为消费者权益保护教育基地。在各地柜面的金融知识教育宣传专区中配备了充足的教育宣传资源,并及时更新,面向临柜客户主动开展金融保险知识普及和风险提示。并针对不同群体组织多种形式的教育宣传活动,提升消费者金融素养和风险防范意识,包括面向老年客户等群体宣传浅显易懂的金融保险基础知识和防范金融诈骗技巧等,面向青少年、在校生通过动画短片、互动问答等科普金融知识、风险保障理念。
  
  集中教育宣传期间,全疆开展线上线下教育宣传活动463次,触及消费者达549.2万人次,同比提升116.6%。
  
  下一步,公司将继续固本强基,守正创新,推进消保工作深耕扩面,实现消费者权益保护工作迈上新台阶。(通讯员:李晓艳;审核:陈瑞东、高东)
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