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由乔布斯去世看保险声誉

时间:2011/10/14     来源:中国保险报     作者:梁乃丹
  10月6日凌晨,苹果公司前首席执行官乔布斯因病辞世。一时间,乔布斯去世的消息占据各大媒体头条,微博、论坛等网络互动平台掀起悼念潮,络绎不绝的美国民众来到苹果总部进行哀悼,甚至在北京三里屯的Apple Store前也有顾客自发献花悼念。这个被誉为“无法超越的传奇”的数字精英不仅用超乎寻常的创新精神折服着世界,还用看似“霸道”的经营理念征服着亿万“果粉”。台湾“IT”教父施振荣曾这样看待苹果的胜利:苹果也许看似霸道,但是对于其利益相关方,譬如客户抑或供应商,其实仍旧是“共存”的王道。而乔布斯自己也曾说过,不要去欺骗别人,因为你能骗到的人,都是相信你的人。这种“共存”的王道和“不要去欺骗别人”的朴素哲学,恰似保险业得以可持续发展的牢固之基。

  保险业要想发展,并且蓬勃,离不开源源不断的客户,而巩固、壮大客户群,除了保险产品本身的特征优势外,声誉的分量可谓重中之重。在9月22日举办的“保险声誉与可持续发展研讨会”上,中国保监会副主席周延礼指出,声誉已经成为影响企业竞争优势的决定性因素之一,声誉风险甚至被称为“最令人畏惧”的风险,特别是对于以信任作为生存基础的金融业,良好的声誉已经成为其安身立命之本。

  谈到“信任”,承保人的一纸保单就是投保人对承保人的一份信任。承保人卖出的不仅仅是一张保单,更是一份承诺,就两者而言,承保人处于强势,而投保人处于弱势。投保人若有违背保单条款的行为,可能会得到承保人的拒赔,但如果承保人因各种原因存在骗保、诈保等非诚信行为,投保人可能就会通过繁琐的法律程序进行维权,消耗大量的人力、物力、财力。如此种种事情频频发生,势必影响保险业的声誉,制约保险业的可持续发展。

  我国的晋商以“诚信”著称。晋商的典范是票号,票号之冠是山西祁县乔家的大德通,该票号以“人弃我取,薄利多销,维护信誉,不弄虚伪”为经营理念,即便在其惨淡经营的岁月里也很重视维护票号的声誉。中原大战结束之后,晋钞贬值严重,大德通票号放弃发一笔横财之机,不惜动用历年公积金,在存款户提取存款时,不让储户吃晋钞贬值之亏,这不仅维护了大德通的声誉,也使得大德通在中国金融界活跃100多年。

  保险作为中国金融业的朝阳产业之一,它的发展潜力之大有目共睹,保险业界的各方人士若始终将“信任”视为承保人与投保人之间的纽带,那么中国保险业的明天将是第二个百年、第三个百年。

  身为CEO的乔布斯用自主产品iPad和iPhone亲自充当客服回复用户对产品使用过程的疑问,成为商界佳话。虽然他的回答只是简单的“不会”“不用担心”“可以”,但收到回信的用户都非常高兴。其中一名用户说:“当一个CEO亲自回复用户来信时,你就知道,你正在享受这个星球上最好的服务。”然而作为服务行业的保险公司却存在着这样一种通病,除了一线员工和代理人比较熟悉本公司的保险产品和保单条款外,管理层甚至内勤对这些内容知之甚少,如果这些人面对客户的询问,可想会有多么尴尬,由此对本公司的声誉也会带来负面影响。所以,保险公司的每一名员工时刻都要有服务于客户的准备,“客户就是上帝”不应是口号,“客户服务节”不应是形式,时刻准备践行服务才是根本。

  商界传奇人物乔布斯用他特有的思维和身先士卒的榜样,给保险行业以启迪,我们要坚持“共存”王道,“不要去欺骗别人”,要搭建“信任”桥梁,时刻准备着为客户服务,因为这是建立和维护保险声誉的力量之源,是推动保险业可持续发展的内在之力。
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