注意防范保险企业声誉风险

时间：2011/11/11 来源：中国保险报作者：徐子荣

　　声誉风险是指由企业经营管理行为或其他外部事件，导致利益相关方或社会公众对企业形成负面评价的风险。声誉风险甚至被称为“最令人畏惧”的风险。特别是对于以信任作为生存基础的保险行业，良好的声誉已经成为其安身立命之本。

　　“保险声誉与可持续发展”不仅是保险行业关心，也是社会关注的热点话题。如何快速提升保险企业的声誉，确保实现保险行业的可持续发展？这是中国保险业目前面临的一项严峻挑战。

　　如果一个行业信用缺失必定破坏市场秩序，造成长远发展的重大障碍，品牌诚信是保险业经营的基本原则，因此，保险行业须进一步加强自律，加强信誉建设。

　　一是要努力提升服务质量。服务质量是保险业的立业之本。保险业只有诚信经营，不断提高服务质量，才能取信于民，增强公众对保险的信心和购买欲望，才能将社会潜在的风险保障需求转变为现实的保险需求，才能巩固保险业发展的根基。

　　随着保险市场的不断成熟，这种低层次的竞争方式必将被市场所淘汰。保险竞争说到底是服务的竞争，没有好的服务和好的社会信誉，保险机构就会失去客户的认可，就会失去社会的支持，其存在和发展就会出现问题。专业、诚信、优质的服务才能赢得市场，才能实现行业可持续发展。要从大局出发，未雨绸缪，站在事关行业形象和长远发展的高度，通过不断提升服务质量，来有效减少纠纷，维护行业和社会稳定。

　　二是必须着力解决保险消费者最关心、反映最强烈的问题。首先要从人民群众最关心、反映最强烈的理赔难、销售误导和营销员素质等突出问题入手，以防范化解声誉风险、保护保险消费者利益、促进保险业又好又快发展为目标，不断提高保险业社会满意度。

　　切实解决理赔难问题。保险理赔程序烦琐，理赔标准不明确、不公开，拖赔、惜赔、不合理拒赔、承诺与服务不符等，是保险消费者投诉较多的问题。要严格执行新修订的《专业菠菜导航官网》有关理赔的规定，落实理赔程序公开制度，建立承保理赔信息客户自主查询制度，建立理赔岗位问责制和理赔回访制度。加强理赔服务创新，改进服务态度和方式，提高理赔效率。大力推进车险理赔信息平台建设，建立健全理赔纠纷调解机制，落实好理赔人员、修理厂“黑名单”制度，严格落实理赔服务自律公约。加大对理赔投诉案件的检查力度，严肃查处违规行为，严厉打击假赔、拖赔、惜赔、无理拒赔等，维护保险消费者的合法权益。探索建立理赔服务指标评价体系，对公司理赔情况综合评价，并在媒体进行披露。制定车险理赔服务标准指引，督促公司提高理赔服务质量。

　　三是有效治理销售误导行为。要加强销售人员资格管理，提高销售人员法律法规和业务技能水平。严格执行保监会《专业菠菜导航官网》，规范产品说明书、投保提示书和宣传材料。严格落实客户回访制度，对一年期以上寿险新单要做到犹豫期内100％回访，重点解决保单信息真实性问题，提高保险售后服务水平。加强公司内控体系建设，解决好保险法规和监管政策与公司内控制度的结合问题，加大责任追究力度，综合防范和治理销售误导行为。加大对销售误导行为特别是银行保险渠道销售误导行为的查处力度。

　　四是着力解决保险服务不到位问题。要树立以客户为中心的服务理念，主动了解客户，为客户着想，倾听客户呼声，对客户期望迅速作出反应，在保险产品设计开发、公司管理、服务流程等各个环节全程体现服务客户需求。值得提醒的是，当前投资收益不佳的情况下，保险公司不要为了冲规模而强推分红险、投连险，如果以牺牲客户长远利益来促进保费收入增长，无异于是饮鸩止渴。进一步健全保险营销员考核体系，完善营销员品质管理制度，在以业绩数量为基本考核指标的同时，增加客户满意度，降低客户投诉率、退保率，提高业务续保率，不断扩大客户群。

　　五是要加强各保险机构诚信体系建设。加强诚信教育，培育诚信文化，广泛参与诚信建设，加大宣传力度，在全社会营造良好氛围。作为保险从业者，从保险业快速发展中获益良多。应维护保险业声誉，打造行业竞争优势，促进行业可持续发展。